專家：網(wǎng)購最好引入第三方評價機構(gòu)
2010/9/1
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物日趨發(fā)達，消費者的購買評價就已然成為我們購買商品的重要參考時，評價系統(tǒng)的真實性和公正性就異常重要。日前有媒體報道稱，攜程旅行網(wǎng)自行刪掉酒店差評，一時引發(fā)業(yè)內(nèi)熱議，對此，相關(guān)網(wǎng)站怎么看？究竟購物網(wǎng)站的評價系統(tǒng)是否公正公平，又是如何保證評價的真實性呢？由此而來的，惡意刪除評價等引發(fā)的一系列問題又是如何處理的呢？
網(wǎng)友給差評屢遭騷擾
最近市民阿玉遇到一件讓人鬧心的事，她在淘寶網(wǎng)購買了一件衣服，但是因為覺得質(zhì)量比較差，隨即給了賣家一個“中評”，結(jié)果接下來的幾天她就不得安寧了，該店的客服打電話過來說：“你知不知道中評對我們小店的影響有多大？你可不可以改了評價？”阿玉覺得很鬧心：“本來衣服質(zhì)量就那樣，還讓我給好評，況且說話的語氣非常叫人不舒服�！卑⒂窠酉聛淼膸滋鞄缀趺刻於际盏竭@樣的騷擾電話。
網(wǎng)友嘯嘯也遇到過類似事件，“幫朋友在網(wǎng)上買了塊手表，朋友說是假的，要我給差評，結(jié)果賣家三天兩頭給我打電話發(fā)短信，說質(zhì)量一定保證，肯定是正品，如果我不滿意，給我退貨，態(tài)度還是蠻好的，于是，我就改了個好評�！币笮薷脑u價的情況時有發(fā)生，不僅嚴重影響了評價的真實和公正，也成為消費者的困擾。
不僅如此，對于賣家來說，評價體系也是店鋪信譽的標(biāo)志，但是出于惡性競爭、利益驅(qū)使或是買家對商品期望值過高等等多方面的原因，買家給賣家的評價也并非公正之說。記者近日從315消費電子投訴網(wǎng)就了解到，近一周賣家投訴買家給惡意差評的案例就多達10件，到底如何保證評價系統(tǒng)對買賣雙方的真實性和公正性呢？
買家故意惡評或被封掉ID
記者就此事咨詢了淘寶網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人，她表示，相對于B2C網(wǎng)站隨意刪改用戶評論，淘寶平臺的“以買賣雙方互評為基礎(chǔ)的誠信機制”評價體系已經(jīng)是公正和透明的了。她表示“淘寶的大商家，都會視差評為改善自己服務(wù)的動力，對惡意差評不予理睬，他們也比較信任消費者的辨別力，現(xiàn)在消費者都比較理性，會懂得分析評價了�！倍庥龅筋愃剖虑闀r，淘寶的買家賣家都可以向淘寶客服投訴或者申訴。但她也明確表示，“當(dāng)然我們也是盡力保障雙方權(quán)益的，只是對買家的約束力沒有對賣家的約束力大，因為賣家都是實名的，但消費者不全是實名的，只能采取封ID的方法，但消費者可以換一個ID繼續(xù)購買�！�
各網(wǎng)上商城只能適當(dāng)監(jiān)督
B2C商城直接面對消費者，不僅是參與者也是評判者。記者就網(wǎng)友評價受騷擾事件采訪了綜合性的購物網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)以及專業(yè)性的購物網(wǎng)站如搶鮮網(wǎng)等，他們的相關(guān)負責(zé)人都認為評價系統(tǒng)是商家總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進的重要參考，同時也是消費者購買商品時一個很重要的參考準(zhǔn)則，保證其真實性非常必要。
但如何才能做到保證評價系統(tǒng)的真實性呢？搶鮮網(wǎng)總裁孫萬營告訴記者，“評價系統(tǒng)是客戶評價最有效直接的核心渠道，商家可以通過投訴來改善服務(wù)商品質(zhì)量等等，是一種最直接的商家管理層和消費者溝通的橋梁。”也就是說，評價系統(tǒng)如果處置得當(dāng)，對于企業(yè)商家都是有利的，能夠爭取好的口碑。
而在實際操作方面，各大網(wǎng)上商城都是通過適當(dāng)監(jiān)督、不過多干預(yù)，保持溝通等幾方面來處理對待評價系統(tǒng)，以求達到真實性公平性的目的。孫萬營告訴記者，“在實操上，搶先網(wǎng)把評論處理設(shè)置為最高權(quán)限，可有效防止消費者的投訴被惡意篡改或者因某些既得利益篡改。通過和評論客戶進行直接的互動，并將溝通的全過程都錄入網(wǎng)上，做到完全透明化。對于一些不理解的消費者，問題通過溝通解決之后，會動員客戶發(fā)表自己對事件的聲明和看法，以開放的態(tài)度去處理這些問題。”
“負面評論”不違法一概會保留
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出版物商品運營高級總監(jiān)王曦表示，雖然所有的商品評論上傳前均經(jīng)過審核才能發(fā)布，但審核的原則是以法律為準(zhǔn)繩，所謂“負面評論”只要不違法，不管是對商品還是對服務(wù)，一概保留。對商品的評分方面，也不干預(yù)用戶評分，網(wǎng)站只會監(jiān)測評分系統(tǒng)運行是否正常，而不會監(jiān)測用戶的評分是高是低，或者說好說壞。該網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理許琳告訴記者：“包括我們的銷售榜單也是自動生成的，比如顧客購10本同樣的書，那后臺會只計一本，所以榜單都是非常真實的�！薄霸u價一方面讓其他用戶作為參考，另一方面卓越亞馬遜也會從用戶評價中總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進。無論好的還是壞的評論，都是用戶的真實體驗網(wǎng)站，我們都不會進行刪除等干預(yù)，這是網(wǎng)站為用戶提供最好的客戶體驗的體現(xiàn)之一。”卓越亞馬遜公關(guān)負責(zé)人告訴記者。
專家看法
需要更多平臺規(guī)范化監(jiān)督
締元信(萬瑞數(shù)據(jù))網(wǎng)絡(luò)營銷專家王鵬輝認為，就目前的B2C商城來說，評價系統(tǒng)的公正難以保證，更多的依靠平臺本身的自覺。B2C對用戶而言，既是參與者，也是評判者。消費者發(fā)出不利平臺的評價，極有可能被平臺刪除。就目前的情況來說，維護評價系統(tǒng)的公平公正，最好的方式是引入第三方評價機構(gòu)，以完全中立的身份建立評價系統(tǒng)。如果不能夠引入第三方，平臺的公平公正只能夠靠自覺。因為，目前還沒有相關(guān)的機構(gòu)對一些平臺的行為進行規(guī)范化管理，B2C平臺有完全的裁量權(quán)。平臺就像一個市場管理者，有自主的裁量權(quán)無可厚非，需要商業(yè)文明來進行規(guī)范，也就是自我約束。目前淘寶的評價系統(tǒng)相對完整，但由于買賣雙方很在意這個評價，因此也會有一些惡意競爭導(dǎo)致的惡意評價。這些都需要市場的不斷完善，平臺逐步提高自我約束能力。當(dāng)然，更多的還是需要一些相關(guān)的法律法規(guī)出臺，以對平臺進行規(guī)范化監(jiān)督。同時記者從佛山市工商局了解到，目前尚未有相關(guān)的部門對此進行監(jiān)督規(guī)范。
另外，買家如果差評遭騷擾怎么辦好？廣東邦南律師事務(wù)所戴國梁律師建議消費者可以通過以下幾個途徑解決：
首先可以和商家協(xié)商或者警告其不要再實施騷擾；其次向淘寶投訴，由淘寶來協(xié)調(diào)解決；再次可以向消委會反映。
前面三種方法無法解決的情況下可以訴諸法律，但因賣家可能分布在全國各地，因而操作起來比較復(fù)雜，戴國梁律師建議消費者最好通過前面三種方式解決。
